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机器人销售助理

由盖亚Rancati & 伊莎贝拉Maggioni
博客

浸泡时间和停留时间的影响

技术的进步, 精通科技的消费者, COVID-19大流行带来的新挑战正敦促零售商创新并提高客户体验. 在此设置, 服务机器人的应用正在几种商店类型中迅速蔓延, 从杂货店到奢侈品店, 执行更复杂的任务并与客户进行交互. 零售商正努力在机器人和真人销售助理之间找到合适的平衡, 同时也想知道机器人如何影响店内消费者的行为. 本研究采用神经科学的方法,评估人与人之间的沉浸感程度. 在销售过程的各个阶段,机器人与人的店内互动,以及这对店内访问时间的影响.

服务机器人市场正在迅速增长,机器人变得更加廉价和技术先进. 在零售业,机器人传统上是用来处理基本任务和库存的. 然而, 最近,零售商开始使用服务机器人来创新与顾客的互动. 过去的研究主要集中在用定性方法评估零售环境中的人机交互(HRI), 从神经科学的角度来看,没有人给予关注.

在服务密集型商店, 销售助理与客户的交互遵循销售过程,这是一个由几个后续步骤组成的脚本, 是什么产生了客户的沉浸感,并预测了客户的关注和参与度. 沉浸感是一个神经和心理过程, 与叙事运输相关, 当一个人的注意力和情感深度融入到环境中时,会发生什么. 可以通过软件平台ImmersionNeuroTM进行测量, 实时捕捉与注意力(心率和皮肤电活动增加)和迷走神经张力(心率变异性增加)相关的神经信号.

在本研究中,推荐正规网赌信誉的平台评估销售协助模式,即销售协助模式.e. 人-机器人交互(HRI)与人-人交互, 影响浸泡时间与停留时间的关系. 驻留时间定义为顾客在商店内停留的时间. 过去的研究表明,去商店的时间越长,与商店环境和商品互动的机会就越多, 这反过来又会导致更高的购买意愿, 转化率和盈利能力(Newman等. 2006; Mallapragada et al., 2016; Sorensen et al. 2016). 具体地说, 推荐正规网赌信誉的平台将重点放在销售过程的四个不同阶段(欢迎, 商店介绍, 品牌故事, 令人惊讶的是),推荐正规网赌信誉的平台通过连接到软件平台的可穿戴传感器来测量交互. 推荐正规网赌信誉的平台建议,对于服务机器人的存在,顾客的反应通常是增加他们在购物体验中的参与度. 然而, 推荐正规网赌信誉的平台还假设,当与人类销售助理互动时,购物体验的沉浸度会显著提高. 此外, 推荐正规网赌信誉的平台断定,浸对停留时间的影响较弱的交互时,机器人与人类相比,销售助理销售助理客户发现了,之前的研究倾向于人类劳动检查象征价值较高的产品就像时尚物品(Granulo et al., 2020).

方法

研究对象(N=50、28F、22M),年龄18-65岁,平均年龄37岁.4)参加了在一家意大利皮具零售店进行的实地实验. 每个参与者被给予20美元,并随机分配到一个实验条件,i.e. 与机器人销售助理和人类销售助理互动. 生物特征信息通过可穿戴传感器采集并发送到软件平台.

在实验中,推荐正规网赌信誉的平台使用了社交机器人Jibo. 考虑到机器人只能在规定的范围内灵活, 推荐正规网赌信誉的平台对机器人进行编码,让它在上述四个销售过程阶段与客户互动. 因为服务机器人有一个成文的知识和系统的设置, 推荐正规网赌信誉的平台训练销售助理记住服务脚本,并模仿机器人的语言和行为. All interactions were recorded by an external HD camera positioned in the store and connected through a Bluetooth microphone and intercom placed on participants to record the voice and reduce the environmental noise during the recording; Participants were not given a specific length of time to complete the experience, 但可以自由地在店内浏览. 每一次体验都被计时以获得停留时间数据,这些数据在这里以秒为单位报告. 完成购物体验后, 参与者将接受一项调查,以收集人口统计数据和对意大利奢侈品牌的熟悉程度. 之后的研究, 人工从数据中去除心电伪影,通过ImmersionNeuroTM识别和提取R-R区间. 研究完成后, 销售过程阶段被编码,视频记录与生物特征数据配对并同步. 然后数据通过方差分析和回归分析使用Hayes的过程模型1与5,000年bootstrapping5.

重要发现

1. 与整个购物体验有关, 推荐正规网赌信誉的平台评估了两种实验条件下浸泡的显著差异(Mhuman= 4.62年,Mrobot = 4.75, F=16.41, p<.001). 推荐正规网赌信誉的平台发现在机器人状态下,在突袭时刻,浸入性显著提高(Mhuman= 4).63年,Mrobot = 4.90, F=12.59, p<.001)而在销售过程的其他时刻没有显著差异.

2. 评价浸泡对停留时间的影响, 推荐正规网赌信誉的平台进行了包括年龄在内的多元回归分析, 性别, 以及对意大利品牌的熟悉程度作为控制变量. 浸泡对停留时间有显著的正向影响(ß=.178, p<.001). 这证实了之前的研究,因为更多的消费者参与购物体验, 他们花在商店里的时间就越多.


图1:在销售协助模式和销售过程的各个阶段,浸入式体验对驻留时间的影响

3. 通过适度分析,推荐正规网赌信誉的平台评估了与人的交互作用和与人的交互作用的效果. 机器人销售助理的浸入与停留时间的关系. 沉浸感与销售辅助模式(人与销售辅助模式)的交互作用. 机器人)在欢迎(F= 18.65, p<.001),商店和商品介绍(F= 19.56, p<.001),品牌讲故事(F= 10.82, p=.和surprise (F= 8).14, p=.004)的时刻. 与使用人工销售助理的参与者相比,使用机器人销售助理的参与者通常报告的停留时间更短(图1). 因此, 服务机器人销售助理的引入,削弱了浸入式体验对商店访问时间的积极影响.

讨论

研究结果表明,在零售商店中,人-机器人交互与人-人交互之间存在着重要的区别. 推荐正规网赌信誉的平台通常观察到,机器人的存在增加了购物体验的沉浸感. 在与机器人互动时,顾客也表现出了与购物体验的更深层次的联系和更高层次的参与. 互动中的注意力水平会增加, 这反过来又增强了购物体验带来的整体享受. 这种影响在意想不到的阶段尤为显著, 一份意想不到的小礼物被提供给顾客, 当机器人执行特定任务时,谁比人类销售助理表现出更高的投入度.

本研究的另一个相关发现与浸泡与停留时间的关系有关. 驻留时间是监测零售空间的一个重要指标,因为顾客驻留时间的增加可能导致更高的购买可能性,并积极影响冲动购买行为. 推荐正规网赌信誉的平台的研究证实,浸泡对驻留时间有积极的影响. 换句话说, 顾客对购物体验的投入越多, 他们在店里花的时间就越多. 然而, 推荐正规网赌信誉的平台观察到,与服务机器人相比,当客户与人类销售助理互动时,这种关系明显更强. 那些表现出高度沉浸感,并在品牌故事讲述过程中与销售助理互动的人,在商店停留的时间更长(18分16秒)。, 紧随其后的是那些由真人销售助理介绍到店里的人(17分39秒). 与机器人销售助理互动的停留时间显著降低, 在品牌讲故事阶段,深度沉浸于体验并与机器人互动的用户(13分17秒)和由机器人介绍进入商店的低沉浸度用户(12分41秒)访问时间最长。.

在零售业的潜在应用

1. 在服务过程中,机器人的存在对顾客有积极的影响. 尽管通信是人为的, 顾客喜欢与服务机器人交谈,并以更高层次的关注和参与作为回报. 因此, 推荐正规网赌信誉的平台建议零售商考虑在店内引入会话机器人,以提升服务体验.

2. 然而, 销售助理的角色仍然是增加顾客停留时间和留住顾客的关键, 增加他们购买或冲动购买的可能性. 这个结果可以用社会成分在人际关系中的重要性来解释, 而不是简单的事务元素. 因此, 人力销售助理的存在仍然是与客户发展健康关系的必要条件.

3. 沉浸感增加了欢迎和品牌故事的停留时间, 强调零售和神经科学的融合. 零售在服务过程中强调欢迎和品牌故事的重要性, 生物传感器显示,在销售过程的情感和说服阶段,外周生理活动发生反应. 这两个阶段都可以由人类或机器人来完成, 但只有人类才能在商店里产生更高的持久性.

4. 在惊喜时刻的高沉浸度表明当销售助理有“不寻常的行为”时, 购物者提高了他们的情绪唤起和购物的乐趣. 从机器人那里获得惊喜会让玩家更深入地沉浸在游戏体验中. 之所以会出现这种情况,是因为大家都知道技术是遵循脚本的,这是意料之外的. 因此,零售商可以考虑在他们的惊喜策略中更广泛地应用机器人.

关于作者:
Gaia rankati,意大利阿勒格尼学院和IULM大学市场营销学和神经营销学教授. 伊莎贝拉·马吉奥尼(伊莎贝拉Maggioni)是ESCP商学院(ESCP Business School)的营销学教授.

这篇文章最初发表在见解杂志上, 推荐正规网赌信誉的平台的成员可以查阅神经营销学季刊的全部档案. 有兴趣加入? 检查选项.

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